Online klant wil het simpel houden

Loesje Het lijkt simpelIn een wereld waarin merken van vechten om de aandacht, vragen veel marketeers zich af wat de beste manier is om klanten trouw te maken aan je merk.

De merkbeleving van een product of bedrijf wordt tegenwoordig voor een groot gedeelte online bepaald. De online touch points groeien ten opzichte van de offline contactmomenten. Engagement, oftewel betrokkenheid bij de wensen en het wel en wee van de klant, bleek het toverwoord de afgelopen jaren: Communiceer en deel zaken met je klant, vooral via Social Media. Of niet toch?

Uit een onderzoek van het IBM Institute for Business Value bleek dat 60-65% van de ondernemers denkt dat consumenten hun merk volgt via social media, omdat ze zich betrokken voelen, of zich identificeren hun merk of product. Voor slechts 25-30% van de consumenten blijkt dit de reden te zijn. De belangrijkste reden van een consument om een merk te volgen? Dat is om kortingen te krijgen!

In hun poging om betrokkenheid te tonen aan klanten overstelpen marketeers hun klanten met informatie en acties. Het gevolg is dat klanten overstelpt worden met informatie en aankopen uitstellen, overdenken en zelfs annuleren. Tevens blijkt dat klanten juist minder vertrouwen krijgen in een merk.

Dus wat moeten (online) marketeers doen?

Uit een onderzoek onder meer dan 7.000 consumenten en 200 marketing managers kwam de volgende conclusie:

Maak het de klant eenvoudig om de juiste beslissing te nemen!

Zorg ervoor dat klanten juist minder na hoeven te denken. Op drie eenvoudige manieren kan je klanten helpen:

  1. Zorg dat ze informatie kunnen vertrouwen.
    1. Toon aan met reviews, ratings, aanbevelingen dat de informatie betrouwbaar is. De klant hoeft hier dan niet meer aan te twijffelen of zelf naar op zoek te gaan.
  2. Geef stukjes informatie die bij iedere stap van het beslissingsproces hoort.
    1. Vaak zien we een stappenplan met eerst het product en dan de opties.
      1. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de klant opties kan kiezen wanneer hij/zij dat wil, en het zelfs kan overslaan.
      2. Biedt de klant pakketten aan met de opties zodat hij niet zelf hoeft samen te stellen.
  3. maak afwegingen die de klant ook maakt.
    1. Vergelijk productkenmerken of producten
      1. Klanten doen dat ook en zorg ervoor dat jij het voor ze hebt gedaan, dan hoeven ze dat niet meer actief te doen.
      2. Vergelijk ook die producten die de klant zou vergelijken.
      3. Vergelijk ook met concurrerende producten.
      4. Maak alleen relevante vergelijkingen, teveel informatie stoort weer in het aankoopproces.

De eenvoud van het aankoopproces vinden klanten vier keer belangrijker dan de betrokkenheid van het merk.

Daarnaast bleek dat een eenvoudig van het aankooptraject een significante toename geeft in de binding met het bedrijf, merk of product. Om even wat cijfers te noemen:

  1. 20 procent toename in eenvoud zorgt voor 96 procent toename van de klantenbinding.
  2. 20 procent toename in eenvoud resulteert 86 procent meer kans op aankoopbeslissing.
  3. 20 procent toename in eenvoud en je hebt 115 procent meer kans op een aanbeveling van je bedrijf, merk of product naar vrienden, familie of kennissen.

Maar hoe weet je nu als marketeer wat eenvoud is?

Eenvoud is niet met een simpele rekensom samen te vatten. Het is de beleving van consumenten van een bepaald proces. In dat proces zijn wel een aantal losse zaken individueel te beoordelen. Denk hierbij aan:

  1. Navigatie: is de navigatie intuïtief, makkelijk, duidelijk (op alle plekken van de website)?
  2. Vertrouwen: kan de klant de informatie vertrouwen? Toon aan dat de klant de informatie kan vertrouwen!
  3. Informatie: welke informatie is nodig voor een beslissing? Bij meer dan 5 informatiepunten haakt de klant af. Een beslissing wordt meestal op basis van 3 kenmerken genomen.
  4. Vergelijken: vergelijk wat de consument ook zou vergelijken.
  5. Leer: leer van gedrag van consumenten op je website.

Bron: Forbes Harvard Business Review


So, what do you think ?